橿原市議会 2021-06-18 令和３年予算特別委員会（令和３年度補正予算） 本文 開催日: 2021-06-18
5: ● ワクチン接種対策室長 ミグランス２階のほうでワクチン接種対策室を設置して事に当たっておりますけれども、そもそも隣のほうで、人員を集めて電話応対、また窓口応対をさせていただくスペースはございます。これについては、すみません、元が予約窓口ではなくて、相談窓口という形での設置でございました。
5: ● ワクチン接種対策室長 ミグランス２階のほうでワクチン接種対策室を設置して事に当たっておりますけれども、そもそも隣のほうで、人員を集めて電話応対、また窓口応対をさせていただくスペースはございます。これについては、すみません、元が予約窓口ではなくて、相談窓口という形での設置でございました。
スクールサポートスタッフの主な業務といたしましては、来客、電話応対、消毒作業、コピー取りもありますけども、いろいろ担ってもらっております。 また、学習指導員には、補習や少人数学習の促進、または特別な配慮が必要な児童生徒への支援を担っていただいております。 これら学びの保障に必要な人的体制の強化により、学習状況や心のケアなど、きめ細かな対応が可能になりました。
今年度実施しております職員研修のうち、主なものといたしましては、入庁２年目から５年目までの若手職員を対象に、窓口や電話応対の技術向上を目指し、実演を積極的に交えた接遇研修や、障害者サービスに必要な手話技術を習得する手話研修、本年４月から導入されるパートナーシップ宣誓制度を踏まえて、多様な性に対する正しい知識と適切な対応を学ぶＬＧＢＴＱに関する研修などがございます。
その具体的な内容といたしましては、電話応対の基本の習得、また挨拶の徹底や、たらい回し防止を含む窓口応対全般の接遇研修でございます。平成30年度は市民や来庁者に対する共感力のある接し方の習得を目的として、30人規模の接遇研修を実施する予定でございます。
ただ、今年度の事業といたしまして、電話応対システム、こちらのほう、今年度事業をさせていただいております。そちらのほうが事業費といたしまして３７８万円でございます。合わせまして、平成２８年度からランニングコストがかかっております。ランニングコストというのは電波使用料、そして機器の保守点検でございます。そちらのほうが電波使用料につきましては、１局１，９００円で年間９８万４００円でございます。
次に、交換から転送された電話、応対についても同様なことが言え、相手の信頼を得られるにふさわしい基本的な受け答えを指導し、身につける機会を設けることが必要です。これらの接遇、応対に関する指導はどのようにされているのか、答弁求めます。 以上、１回目の質問です。答弁をよろしくお願いします。 ○副議長（吉川幸喜君） 西尾総務部長。
次に、窓口の対応については、平成27年10月から国の補助金を活用し、市民課に臨時職員を新たに４名配置し、窓口に個人番号カードの申請に来られた人の受け付け、電話応対等を考えております。また、電話回線についても、専用の番号での増設を予定いたしております。
本市の災害時における上下水道部としての初動体制といたしましては、地震発生時には震度５以上で業務課におきまして、窓口の委託会社と協力し、情報収集、広報、電話応対、資材確保を行ってまいります。
ただ、当日キャンセル等々もありますので、その辺で電話応対等にも回っていただいておりますけれども、非常に、余りいいことではないんですけれども、活用されているのが実態でございます。
接遇研修の実施の他、若手職員を中心に、窓口の整理整頓の状態や身だしなみのチェック、電話応対調査などを実施するとともに、全庁的接遇体制の指針となるマニュアルも作成中だ。何とか市民の皆さんに一層親しみを感じてもらえる組織にしたいと念願している。今後、電話対応や接遇において疑問や不満を感じられた場合は、その事柄をなるべく具体的にお知らせ願えないだろうか。
例えば、サービスが変更する４月の１カ月間は、電話応対の臨時態勢を組むとか、各課回線は１本だけのように思いますが、回線を増設するなど、市民からのお問い合わせに対応する必要があると考えますが、環境部長の御見解を賜りたいと存じます。 これで１問目を終わります。 ○副議長（山口誠君） 市長。
そこら辺の納付指導を、窓口及び電話応対、これは市民の人に適正に親切に今後考えていただきたいと思います。一つは、この窓口は別に、納付する場所で、この介護保険料についてのご説明をさせていただきますという案内を窓口の机のところにでも置いておいたらいいと思います。やっぱり高齢者の人はほんまは払いたいですねん。けれども年金が少ない、月１万円とか２万円とか、もう生活するのがやっとです。
続きまして、議第51号平成22年度香芝市後期高齢者医療特別会計補正予算（第１号）についてを議題とし、理事者から説明を受けた後、委員から、きめ細やかな相談のための体制整備の内容についてただされ、理事者から、端末を増設して窓口や電話応対の混雑時に、よりスムーズな窓口対応ができるようにするためであると答弁がありました。
しかしながら、現状は先ほど申し上げましたように、催告書の送付だけでも１万4600件を超え、これに対する電話応対や窓口応接などにも追われているのが現状でございます。
このコールセンターは、市における電話応対のワンストップサービスの実現を目指し、市の業務に対する市民の皆様の問い合わせについて、その利便性の一層の向上に努めるため、電話による応対については、午前８時から午後９時まで、ＦＡＸによる応対については２４時間の体制で開設しております。 ８ ４月３日、橿原神宮周辺において、「春の神武祭」を開催いたしました。
また、職員に必要なビジネスマナーの基本につきましても、一般研修をやっておりますが、その中でも実施をしておりますし、特に昨年度からは、中堅職員を対象として窓口応対や電話応対の実習などに重点を置いた研修を実施をしております。現在、また一職場一改革ということで、接遇や窓口対応の改善による市民サービスの向上に取り組んでいる職場がふえてきております。